No es verdad que el cliente tiene siempre la razón. En el caso de los usuarios bancarios, hasta habría que cambiar el dicho: aunque tenga la razón, la banca puede no dársela. 
La desprotección del consumidor ante las entidades financieras está en el ADN del mecanismo de reclamación del sector, que los mismos reguladores han tachado de “frustrante y absurdo”.
Un ejemplo sangrante son las hipotecas. En 2013, las quejas relativas a las cláusulas suelo —que fijan un mínimo a abonar en las cuotas aunque bajen los tipos de interés— dispararon las reclamaciones ante el Banco de España en un 142%. ¿Se pudo solucionar algo? Sí, pero solo con la intervención del Tribunal Supremo, que declaró abusivas estas disposiciones, y por ende nulas, cuando no cumplen con los requisitos de transparencia. Y solo parcialmente, ya que la sentencia no obliga a los bancos a devolver todo lo cobrado. Los usuarios están a la espera que se pronuncie el Tribunal de Justicia de la Unión Europea para saber si acabarán ganando la guerra.
Pero el debate acerca de las cláusulas suelo es solo la punta deliceberg. “Entre 2006 y 2010 toda la basura entró en el registro”, dice Carlos Ballugera, registrador de la propiedad. Fue durante los años delboom inmobiliario que aparecieron la mayoría de disposiciones lesivas de los derechos del consumidor, explica, y que solo ahora están emergiendo. 
“La banca sabe que juega con algo que te hace mucha ilusión”, comenta Javier Gaston, responsable de la plataforma denunciascolectivas.org, que está asesorando a los consumidores afectados por las cláusulas suelo. “Pero la negociación entre la sucursal y el cliente se produce en términos desiguales, y por eso muchos problemas se crearon por exceso de confianza”. Entonces, ¿cómo defenderse a la hora de contratar una hipoteca?

¿Qué es una cláusula abusiva?

El concepto de cláusula abusiva es definido por directiva comunitaria y contenido en la ley para la defensa del consumidor, y se refiere a todas aquellas disposiciones no negociadas ni consentidas expresamente que pueden causar perjuicio al usuario, debido a un “desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes”.
De acuerdo con la normativa, estas cláusulas son “nulas de pleno derecho”. Esto significa que el contrato sigue vigente entre las partes, y que solo estas disposiciones dejan de aplicarse —siempre y cuando el acuerdo pueda subsistir sin ellas—.
Pero ampararse en la terminología jurídica no es suficiente para no caer en la trampa. ¿Quién decide cuando una cláusula es abusiva? La única manera para que un notario no autorice una disposición y un registrador no la inscriba por abusiva es que aparezca en la famosa “lista negra” de la ley para la defensa de consumidores y usuarios —en los artículos 85 y siguientes— o así haya sido declarada en sentencia firme y recogida en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.
El problema es que la inscripción en este registro es voluntaria y no automática —es el demandante quien tiene que pedirla—. Por otro lado, las disposiciones “potencialmente” abusivas no se pueden saltar a pies juntillas: es necesario que pasen por las salas de un tribunal, porque solo un juez es competente para interpretar la ley.

Nunca firmes algo que no entiendes

La defensa del consumidor es complicada cuando se realiza a posteriori. Los expertos aconsejan tomar todas las precauciones posibles antes de firmar el contrato, en virtud de una regla universalmente válida: nunca firmes algo que no entiendes. Pero, ¿a quién pedimos ayuda? “Dentro de lo que te cobra el notario está incluido el asesoramiento gratuito; puedes sentarte unos días antes con él para que te explique todo”, recomienda Gaston. Si no confías en él porque lo ha elegido el banco, está en tu derecho escoger a otro.
Alfonso Cavallé, presidente del Órgano de Control de Cláusulas Abusivas (OCCA) —una entidad creada ad hoc por el Consejo General del Notariado para reforzar la tutela notarial de los consumidores—, insiste en que “hay que prevenir desde el principio”. Recuerda, sin embargo, que los notarios solo pueden “opinar” mientras que una disposición no sea declarada abusiva. Por esta razón, hubo quien puso en entredicho su actuación durante el boominmobiliario. “A lo mejor faltó informar sobre los derechos del usuario en la fase precontractual, que es lo que estamos haciendo. Pero si alguien cree que se están perjudicando sus derechos, debe reclamar”, mantiene.
Con la reforma de 2013 hay que poner una cautela ulterior, ya que es necesario redactar un manuscrito de puño y letra si la hipoteca contiene partes particularmente complejas —como una cláusula suelo—, declarando que se conocen los riesgos en los que se incurre. Así, si por un lado deberían haberte explicado el alcance de estas disposiciones, por el otro no podrás reclamar una eventual cláusula suelo, que es abusiva solo cuando incumple con los requisitos de transparencia. Tienes que negociar la eliminación de la cláusula.

¿Y si mi hipoteca tiene cláusulas abusivas?

Si sabes que tu hipoteca contiene una cláusula abusiva, pon una reclamación al servicio de atención al cliente del banco. Si no te contesta en el plazo de dos meses o rechaza tu demanda, puedes dirigirte al Banco de España, que te dará una respuesta en unos seis meses. Pero su veredicto no es vinculante para la entidad, aunque tenga un peso específico importante si decides ir a juicio.
or otro lado, muchas entidades están proponiendo trueques no siempre ventajosos para los clientes. “Si saben que tienes la razón, es probable que te ofrezcan quitarte la cláusula, pero que a cambio te pidan firmar un papel para que renuncies a reclamar judicialmente”. Esto significa que no volverás a ver los eventuales importes que te han cobrado indebidamente, como puede ser en el caso de las cláusulas suelo.
“También hay bancos que hacen ofertas más interesantes bajo acuerdo de confidencialidad. En estos casos recomendamos firmar, porque los juicios pueden durar años”, continua Gaston. En todo caso, aconseja ponerse en las manos de un abogado o de una plataforma, “para que haya equilibrio entre las partes”.
Si tu hipoteca tiene cláusulas abusivas que no te han afectado —por ejemplo unos intereses de demora astronómicos que no has desembolsado porque siempre has pagado puntualmente—, también puedes pedir su eliminación, pero con cuidado: si el banco accede, se suele proceder con una novación del contrato —una modificación del mismo— ante notario. “Muchas cláusulas suelo han aparecido de esta manera”, alerta Gaston.
Si, por otro lado, te enfrentas a un procedimiento de venta extrajudicial, recuerda que en este caso el notario sí que tiene el poder de suspenderla si está planteada una demanda judicial. “Y no es necesario que exista ya una cláusula declarada abusiva. No hay igualdad en los derechos”, lamenta Cavallé. Para Ballugera, el problema está en el sistema: “El legislador dice que es el Estado quien tiene que defender al consumidor, pero el compromiso de las autoridades contra las cláusulas abusivas es tibio”.